Już w czerwcu tego roku wchodzą w życie duże zmiany w przepisach prawa konsumenckiego. Zmiany związane są z implementacją znowelizowanej dyrektywy, a ich naczelną ideą jest rozszerzenie - i tak już nie małych - uprawnień konsumenta w stosunkach z przedsiębiorcami.

Więcej informacji znaleźć można na stronach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta:

http://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=10931



Kompleksową obsługę w zakresie prawa konsumenckiego zapewnia firma Lex Ursulus. Zachęcamy do odwiedzenia naszych stron:

Prawo konsumenckie - dla przedsiębiorców.
Prawo konsumenckie - dla konsumentów.
Prawidłowy regulamin sklepu internetowego.

     Pojęcie niezgodności towaru z umową odgrywa dla konsumenta niezwykle istotną rolę w postępowaniu reklamacyjnym. Instytucja ta jest niestety często mylona bądź utożsamiana z gwarancją.
     O niezgodności towaru z umową, uregulowanej w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141 poz. 1176 z póz. zm.), możemy mówić w przypadku, gdy przedmiotem umowy jest rzecz ruchoma (np. sofa, meble, auto, obuwie). Przepisy te stosuje się również w przy umowie o dzieło, jeśli dzieło jest rzeczą ruchomą. Należy jednak w tym miejscu podkreślić, że przepisów o sprzedaży konsumenckiej nie stosuje się do sprzedaży energii elektrycznej, jak również do gazu i wody (chyba że są sprzedawane w ograniczonej ilości lub w określonej objętości), do  sprzedaży egzekucyjnej oraz sprzedaży dokonywanej w postępowaniu upadłościowym albo innym postępowaniu sądowym.
    Przez niezgodność towaru z umową należy rozumieć zarówno wadę fizyczną, jaką jest obarczona dana rzecz, jak również niewystępowanie cech towaru określonych w zamówieniu (np. inny kolor, materiał) czy też brak cech towaru, o których istnieniu zapewniał nas sprzedawca (np. odporność towaru na wysokie temperatury). Za niezgodność towaru z umową ustawodawca uznał także nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.
     Postępowanie reklamacyjne wszczęte w związku z niezgodnością towaru z umową powinno     przebiegać w ściśle określony sposób. Chodzi o to, by interes konsumenta w sporze z przedsiębiorcą został maksymalnie zabezpieczony. Reklamację konsument powinien złożyć do sprzedawcy towaru. Twierdzenia sprzedawców, że to producent rozpatruje reklamację są całkowicie nieuzasadnione i mijają się z prawdą. Pożądane jest, aby reklamacja została złożona w formie pisemnej (wskazane jest, by konsument dokumentował pisemnie wszystkie kontakty ze sprzedawcą). Pismo reklamacyjne można wysłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru (żółty blankiet zwrócony do naszej skrzynki listowej należy bezwzględnie zachować!) lub też złożyć osobiście w sklepie, w którym kupiliśmy dany towar. W przypadku tego drugiego sposobu konsument powinien poprosić sprzedawcę o potwierdzenie złożenia reklamacji na kopii pisma reklamacyjnego (kopię z umieszczonym na niej potwierdzeniem należy zachować). Nie istnieje ustawowy obowiązek składania  reklamacji na formularzu reklamacyjnym sprzedawcy. Brak paragonu nie stanowi w żadnym przypadku przeszkody w postępowaniu reklamacyjnym – wystarczające jest przedstawienie jakiegokolwiek dowodu uprawdopodobniającego fakt zakupienia towaru w danym sklepie. Sprzedawca jest zobowiązany zająć stanowisko w ciągu 14 dni od dnia złożenia przez konsumenta reklamacji. Chodzi tutaj o jasne i zrozumiałe stwierdzenie, czy sprzedawca uznaje reklamację za zasadną czy też nie. W przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji  sprzedawca jest zobligowany podać na jakiej podstawie odrzucił żądania konsumenta. Nieustosunkowanie się do reklamacji we wskazanym terminie oznacza uznanie przez sprzedawcę reklamacji za zasadną i obowiązek uczynienia zadość żądaniu konsumenta. Co istotne nieprawdą jest, że najpierw sprzedawca ma 14 dni, a następnie producent kolejne 14 dni na rozpatrzenie reklamacji.
     W przypadku sprzedaży konsumenckiej istotne są 2 terminy. Po pierwsze sprzedawca odpowiada z tytułu niezgodności towaru z umową przez okres 2 lat od daty wydania towaru. Po drugie konsument powinien złożyć reklamację nie później niż 2 miesiące od dnia stwierdzenia istnienia wady.
     Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego wskazuje zamknięty katalog uprawnień przysługujących konsumentowi w toku postępowania reklamacyjnego. W pierwszej kolejności możemy żądać  nieodpłatnej naprawy lub wymiany rzeczy na nową. Zgodnie z ustawą to sprzedawca jest zobligowany pokryć wszelkie koszty związane z naprawą lub wymianą rzeczy na nową, w tym również koszty demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia rzeczy. Dopiero w sytuacji, gdy naprawa lub wymiana okażą się niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów bądź też narażałaby kupującego na znaczne niedogodności albo nie zostały wykonane w odpowiednim czasie, konsumentowi przysługuje druga grupa uprawnień – odstąpienie od umowy i żądanie zwrotu ceny lub żądanie odpowiedniego obniżenia ceny. Istotne jest zachowanie odpowiedniej kolejności przy wysuwaniu żądań do sprzedawcy, gdyż sformułowanie żądania z drugiej grupy na początku postępowania reklamacyjnego stanowi podstawę do negatywnego rozpoznania reklamacji przez sprzedawcę.

     Wśród zagadnień o charakterze konsumenckim często pojawia się tematyka zakupów dokonywanych za pośrednictwem akwizytora, czyli zakupów dokonywanych poza lokalem przedsiębiorstwa (np. w domu, na pokazie organizowanym w hotelu). Niejednokrotnie zdarza się, że akwizytor stosuje różnego rodzaju triki manipulacyjne i psychologiczne, aby sprzedać oferowany przez siebie produkt. Często zdarza się, że uczestnicy takich spotkań (najczęściej osoby starsze) pod wpływem impulsu dokonują zakupu towaru, który w domu okazuje się wątpliwej jakości bądź najzwyczajniej niepotrzebny. 
     Taka sytuacja nie oznacza jednak, że konsument pozbawiony jest jakiejkolwiek możliwości działania. Przepisy ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22 poz. 271 z późn. zm.) dają konsumentowi szereg uprawnień w przypadku dokonywania zakupu poza lokalem przedsiębiorstwa. 
     Zgodnie z przepisami ustawy, osoba która proponuje nam zawarcie umowy poza lokalem przedsiębiorstwa powinna przedstawić dokument potwierdzający prowadzenie działalności gospodarczej oraz dokument tożsamości i umocowanie do działania. Co istotne - ani wizytówki ani foldery reklamowe nie stanowią żadnego potwierdzenia prowadzenia działalności. Akwizytor musi więc przedstawić np. wyciąg z ewidencji działalności gospodarczej albo wyciąg z rejestru sądowego wraz z pełnomocnictwem do działania w imieniu sprzedawcy. W sytuacji, w której akwizytor odmówi lub będzie stwarzać problemy z okazaniem wymienionych powyżej dokumentów, warto zrezygnować z jego usług. 
     Najważniejszym uprawnieniem, jakie przyznaje ustawa, jest prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od daty zawarcia umowy. Do skutecznego odstąpienia od umowy nie jest wymagane podanie przyczyn. Aby zachować termin 10 – dniowy należy złożyć pisemne odstąpienie przed jego upływem. Najbezpieczniejsze dla konsumenta jest wysłanie listu poleconego za zwrotnym potwierdzeniem odbioru lub złożenie pisma osobiście w siedzibie przedsiębiorcy (wtedy należy pamiętać, aby na drugim egzemplarzu zażądać potwierdzenie wpłynięcia pisma). Co istotne przedsiębiorca nie może żądać od konsumenta zapłaty odstępnego z tego tytułu. Jako że w razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, strony umowy zobowiązane są zwrócić sobie to, co świadczyły. To oznacza, że konsument powinien zakupiony towar zwrócić, a przedsiębiorca oddać zapłacone pieniądze. Przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia towaru. W przypadku odesłania towaru to konsument ponosi koszty jego zwrotu przedsiębiorcy. 
     Jednym z obowiązków przedsiębiorcy jest pisemne poinformowanie konsumenta o prawie odstąpienia od umowy i wręczenie mu wzoru oświadczenia o odstąpieniu. Jeżeli przedsiębiorca nie uczynił tego, konsument może odstąpić od umowy w terminie dziesięciu dni od uzyskania informacji o prawie odstąpienia. Takie odstąpienie nie może jednak nastąpić później niż po upływie 3 miesięcy od zawarcia umowy. 
     Przepisów o umowach zawieranych z konsumentami poza lokalem przedsiębiorstwa nie stosuje się do wszystkich rodzajów umów. Regulacje te nie znajdują zastosowania w przypadku umów o charakterze ciągłym lub okresowym gdy wcześniej mieliśmy możliwość zapoznania się z warunkami umowy, sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych do miejsca zamieszkania, drobnych umów o wartości do 10 EURO (ok. 40 zł), umów o prace budowlane, umów dotyczących nieruchomości (oprócz usług remontowych), umów ubezpieczenia, członkowstwo w OFE, reasekuracji oraz przy usługach inwestycyjnych.

     Z dniem 29 kwietnia 2012 roku weszła w życie ustawa z dnia 16 września 2011 r. o ochronie praw nabywcy lokalu mieszkalnego lub domu jednorodzinnego (Dz.U. Nr 232, poz. 1377), zwana ustawą deweloperską. Ustawa ma zwiększyć ochronę interesów osób fizycznych będących klientami firm deweloperskich. Celem ustawy jest wprowadzenie regulacji podobnych do tych, które funkcjonują w większości państw członkowskich Unii Europejskiej. 
     Zgodnie z zapisami ustawy na dewelopera został nałożony cały katalog obowiązków. Jednym z nich jest konieczność zawarcia z bankiem umowy o prowadzenie zamkniętych lub otwartych rachunków powierniczych, na które będą wpłacane pieniądze przyszłych nabywców. Zgromadzone środki przeznaczane mają być na realizację inwestycji i stanowić mają zabezpieczenie klientów na wypadek upadłości dewelopera. Różnica pomiędzy rachunkami polega na tym, że wypłata z rachunku zamkniętego następuje jednorazowo, po całkowitym zakończeniu budowy i przeniesieniu na nabywcę prawa własności, zaś z otwartego po zakończeniu kolejnych etapów inwestycji. 
     Ustawa wprowadza również nowe wymogi dotyczące samej umowy z deweloperem. Przede wszystkim wskazane zostały elementy, które obowiązkowo muszą się znaleźć w każdej umowie. Dodatkowo jeżeli postanowienia umowy będą dla klienta mniej korzystne niż regulacje zawarte w ustawie, to są one z definicji nieważne, a zastosowanie mają odpowiednie przepisy ustawy. Ponadto umowa zawarta z deweloperem musi mieć formę aktu notarialnego pod rygorem nieważności. 
     Ustawa reguluje także obowiązki dewelopera przed zawarciem umowy deweloperskiej. Deweloper, który rozpoczyna sprzedaż obowiązany jest sporządzić prospekt informacyjny dotyczący danego przedsięwzięcia, zawierający dane dewelopera, informacje o przedsięwzięciu oraz o sprzedawanej nieruchomości. Ponadto deweloper jest obowiązany przekazać nabywcy szczegółowe informacje dotyczące swojej sytuacji prawno-finansowej oraz przedsięwzięcia w zakresie określonym w prospekcie informacyjnym. Ustawa wskazuje również dokumenty, do których klienci mają prawo wglądu. 
    Istotne zmiany zostały także wprowadzone w sytuacji ogłoszenia przez dewelopera upadłości. Odmiennie niż dotychczas, środki zgromadzone na rachunkach powierniczych stanowią osobną masę upadłości, przez co w pierwszej kolejności zostaną zaspokojone roszczenia klientów. Ponadto ustawa przyznaje zgromadzeniu nabywców uprawnienie do podejmowania uchwał w zakresie zaspokojenia się ze środków zgromadzonych na rachunkach powierniczych, kontynuacji przedsięwzięcia deweloperskiego albo zawarcia układu. 
     Do tej pory często zdarzały się sytuacje, w których klienci znajdowali się w niezmiernie trudnej sytuacji, gdy firmy deweloperskie przechodziły problemy finansowe. Najbardziej znaną sprawą, wciąż niezakończoną, jest historia ok. 230 klientów firmy deweloperskiej Leopard S.A. Wspomniana ustawa deweloperska ma więc istotne znaczenie, gdyż pozwala uchronić klientów przed podobnymi zdarzeniami. Należy jednak zwrócić szczególna uwagę na to, że przepisy ustawy deweloperskiej odnoszące się do rachunków powierniczych nie mają zastosowania do wszystkich inwestycji, a tylko do tych których sprzedaż rozpoczęła się po dniu wejścia w życie ustawy. Zatem jeśli deweloper ogłosił sprzedaż, mimo że nie rozpoczął jeszcze budowy ani nawet nie posiada pozwolenia, nie musi on wprowadzać rachunków powierniczych.